國家旅游局

《關于促進智慧旅游發展的指導意見》


各省、自治區、直轄市，新疆生產建設兵團旅游委（局）：
智慧旅游是運用新一代信息網絡技術和裝備，充分準確及時感知和使用各類旅游信息，從而實現旅游服務、旅游管理、旅游營銷、旅游體驗的智能化，促進旅游業態向綜合性和融合型轉型提升，是游客市場需求與現代信息技術驅動旅游業創新發展的新動力和新趨勢，是全面提升旅游業發展水平、促進旅游業轉型升級、提高旅游滿意度的重要抓手，對于把旅游業建設成為人民群眾更加滿意的現代化服務業，具有十分重要的意義。為引導和推動我國智慧旅游持續健康發展，現提出如下意見：

一、總體要求
（一）指導思想。
深入貫徹實施《中華人民共和國旅游法》和《國務院關于促進旅游業改革發展的若干意見》（國發〔2014〕31號），以滿足旅游者現代信息需求為基礎，以提高旅游便利化水平和產業運行效率為目標，以實現旅游服務、管理、營銷、體驗智能化為主要途徑，加強頂層設計，完善技術標準，整合信息資源，建立健全市場化發展機制，鼓勵引導模式業態創新，有序推進智慧旅游持續健康發展，不斷提升我國旅游信息化發展水平。
（二）基本原則。
堅持政府引導與市場主體相結合。政府著力加強規劃指導和政策引導，推進智慧旅游公共服務體系建設；企業在政府規劃、政策和行業標準引導下，以市場需求為導向，開發適應游客需求的產品和服務。防止政府大包大攬和不必要的行政干預。
堅持統籌協調與上下聯動相結合。著眼于中國旅游業發展的整體和長遠需要，著力加強信息互聯互通，有效規避信息孤島化、碎片化。在確保信息資源可共享的基礎上，各地可結合實際需求，先行先試，創新智慧旅游服務管理手段。
堅持問題導向與循序漸進相結合。要突出為民、便民、惠民的基本導向，防止重建設、輕實效，使游客充分享受智慧旅游發展的成果。要充分認識智慧旅游建設的系統性和復雜性，通過成熟的技術手段，從最迫切最緊要問題入手，做深做透，循序漸進。
（三）發展目標。
到2016年，建設一批智慧旅游景區、智慧旅游企業和智慧旅游城市，建成國家智慧旅游公共服務網絡和平臺（12301.cn）。到2020年，我國智慧旅游服務能力明顯提升，智慧管理能力持續增強，大數據挖掘和智慧營銷能力明顯提高，移動電子商務、旅游大數據系統分析、人工智能技術等在旅游業應用更加廣泛，培育若干實力雄厚的以智慧旅游為主營業務的企業，形成系統化的智慧旅游價值鏈網絡。

二、主要任務
（四）夯實智慧旅游發展信息化基礎。加快旅游集散地、機場、車站、景區、賓館飯店、鄉村旅游扶貧村等重點涉旅場所的無線上網環境建設，提升旅游城市公共信息服務能力。
（五）建立完善旅游信息基礎數據平臺。規范數據采集及交換方式，逐步實現統一規則采集旅游信息，統一標準存儲旅游信息，統一技術規范交換旅游信息，實現旅游信息數據向各級旅游部門、旅游企業、電子商務平臺開放，保證旅游信息數據的準確性、及時性和開放性。
（六）建立游客信息服務體系。充分發揮國家智慧旅游公共服務平臺和12301旅游咨詢服務熱線的作用，建設統一受理、分級處理的旅游投訴平臺。建立健全信息查詢、旅游投訴和旅游救援等方面信息化服務體系。大力開發運用基于移動通信終端的旅游應用軟件，提供無縫化、即時化、精確化、互動化的旅游信息服務。積極培育集合旅游相關服務產品的電子商務平臺，切實提高服務效率和用戶體驗。積極鼓勵多元化投資渠道參與投融資，參與旅游公共信息服務平臺建設。
（七）建立智慧旅游管理體系。建立健全國家、省、市旅游應急指揮平臺，提升旅游應急服務水平。完善在線行政審批系統、產業統計分析系統、旅游安全監管系統、旅游投訴管理系統，建立使用規范、協調順暢、公開透明、運行高效的旅游行政管理機制。
（八）構建智慧旅游營銷體系。依據旅游大數據挖掘，建立智慧旅游營銷系統，拓展新的旅游營銷方式，開展針對性強的旅游營銷。逐步建立廣播、電視、短信、多媒體等傳統渠道和移動互聯網、微博、微信等新媒體渠道相結合的全媒體信息傳播機制。結合鄉村旅游特點，大力發展智慧鄉村游，鼓勵有條件的地區建設鄉村旅游公共營銷平臺。
（九）推動智慧旅游產業發展。建立智慧旅游示范項目數據庫，鼓勵旅游企業利用終端數據進行創業，支持智慧城市解決方案提供商以及云計算、物聯網、移動互聯網應用項目進入旅游業，鼓勵有條件的地區建立智慧旅游產業園區。
（十）加強示范標準建設。支持國家智慧旅游試點城市、智慧景區和智慧企業建設，鼓勵標準統一、網絡互連、數據共享的發展模式。鼓勵有條件的地方及企業先行編制相關標準并擇優加以推廣應用。逐步將智慧旅游景區、飯店等企業建設水平納入各類評級評星的評定標準。
（十一）加快創新融合發展。各地旅游部門要加強與通信運營商、電子商務機構、專業服務商、高校和科研機構開展合作，引導相關部門和企業通過技術輸出、資金投入、服務外包、資源共享等方式參與智慧旅游建設。探索建立政產學研金相結合的智慧旅游產業化推進模式。
（十二）建立景區門票預約制度。鼓勵博物館、科技館、旅游景區運用智慧旅游手段，建立門票預約制度、景區擁擠程度預測機制和旅游舒適度的評價機制，建立游客實時評價的旅游景區動態評價機制。
（十三）推進數據開放共享。加快改變旅游信息數據逐級上報的傳統模式，推動旅游部門和企業間的數據實時共享。各級旅游部門要開放有關旅游行業發展數據，建立開放平臺，定期發布相關數據，并接受游客、企業和有關方面對于旅游服務質量的信息反饋。鼓勵互聯網企業、OTA企業與政府部門之間采取數據互換的方式進行數據共享。鼓勵旅游企業、航空公司、相關企業的數據實現實時共享，鼓勵景區將視頻監控數據與國家智慧旅游公共服務平臺實現共享。

三、保障措施
（十四）加強組織領導。各級旅游部門要加強領導，積極穩步推進智慧旅游建設。國家旅游局智慧旅游工作領導小組負責智慧旅游建設的總體指導和監督實施，指導有關技術標準規范制訂。各地應結合實際建立智慧旅游建設推進小組，統籌協調本地區智慧旅游基礎建設、標準制定、技術應用和推廣。鼓勵有條件的地方建立智慧旅游協同創新中心、產業孵化中心、公共服務運營中心、人才服務中心。
（十五）加強規劃指導。各地要根據實際需要加快制定本地區智慧旅游發展規劃、年度計劃和工作方案，統籌部署，循序漸進。智慧旅游發展規劃要與智慧城市建設規劃相結合，利用智慧城市建設發展提供的通信、交通、安全保障、信息交換等基礎環境，提高相關工作的協同性。
（十六）強化隊伍建設。建立智慧旅游人才培養體系，鼓勵民營資本投入智慧旅游職業教育領域，為我國智慧旅游發展提供人才保障。積極開展智慧旅游專業培訓，鼓勵開展多樣化的智慧旅游交流活動。
（十七）加大資金投入。各地旅游部門要加大對智慧旅游的投入力度，保障公益性智慧旅游服務項目建設，支持重點項目建設。積極拓寬融資渠道，鼓勵各類投資主體多方面投入智慧旅游發展。
（十八）加強綜合評估。各地旅游部門應建立智慧旅游工作目標責任制，將智慧旅游建設工作納入旅游部門年度考評目標。積極引入第三方評價機制，對智慧旅游項目和成果進行投入、產出、綜合效益、推廣價值等方面的綜合評價，在綜合評估基礎上不斷加以提升改進。

國家旅游局
2015年1月10日